أنواع العملاء وطرق التعامل معهم حيث أنه مهما كانت طبيعة العمل يتم تحديد نجاحه بالنظر إلى أنواع العملاء، مما يجعلهم في الأولوية عند رجل المبيعات أو صاحب العمل، وعلى الرغم من تنوع أساليبهم إلا أن الوصول إلى رضاهم وكسب ثقتهم من الأسس المهمة في ارتقاء العمل ونجاحه، وفي حال تم معاملة العميل بطريقة عشوائية أو فظة بعض الشيء هذا سيتسبب في ضياع الربح وتدني مستوى العمل، وفي قطاع العمل يتوجب على صاحب العمل معرفة كيفية التعامل مع عملائه على حسب أسلوبهم ونوعهم.
أنواع العملاء وطرق التعامل معهم
بعض العملاء تنعكس شخصياتهم على طريقة اختيارهم للمنتج أو عندما يقومون بعملية شراء شيء معين، ويتوجي على صاحب العمل فهم كيفية التعامل مع كل شخصية منهم، وهم كالتالي:
العميل المتردد
هذا النوع من العملاء تتحكم في اختيارهم للمنتج الشخصية المترددة، فتجد العميل يسأل عن السلعة في عدة أماكن، ولا يحدد ما يريده بشكل واضح، وهذا لا يكون لسبب معين في المنتج بل لطبيعة شخصيته وعلى الأغلب لن يشتري شيئًا، ومن أهم الأمور التي يجب اتباعها أثناء التعامل مع هذا النوع:
إظهار أهمية الوقت بالنسبة لصاحب العمل، هذا بدوره سيجعله يقرر ما يريده بشكل أسرع.
على صاحب العمل أن يسأله عن حاجته بشكل مباشر ليعرف منه ما نوع المنتج الذي يبحث عنه.
ويجب عرض المنتج والسعر، وتوضيح فرق السلع في اختلاف الأسعار، وتوضيح مميزات المنتج حتى يتمكن العميل المتردد من تحديد رأيه.
العميل الواثق
على عكس صفات العميل المتردد يكون العميل الواثق، وهو من أنواع العملاء المميزين حيث يعقد النية لشراء المنتج ويسأل أسئلة واضحة عنه.
ويتوجب على صاحب العمل أن يقدم له أجوبة واضحة حول استفساراته عن المنتج ومواصفاته.
كما أن هذا النوع من العملاء يمتلك معلومات عديدة حول المنتج الذي يريد شراءه، لذا يجب أن يكون صاحب العمل سريع في توضيح ما ينقصه من بيانات حوله.
ومحاولة فتح مجال للنقاش من جديد في حال بدأ العميل بالمغادرة.
العميل الصامت
النوع الذي يتوسط بين العميل المتردد والعميل الواثق هو الذي لا يعطي انطباعًا واضحًا بين السلبية أو الإيجابية.
تتمثل طريقة سؤاله عن المنتج بما يكون نقاشًا عن التفاصيل وليس بالإجابة التي تكون بنعم أو لا.
يجب الاستماع إلى رأيه وتوضيح جودة المنتج، وفي حال ذكر أي تفاصيل فيجب الحرص على توافرها في المنتج وذكر المصداقية في ذلك.
على صاحب العمل أن يحترم رأي العميل الصامت ويجعل النقاش معه يكون بشكل تدريجي وليس كأسئلة إجبارية.
العميل الثرثار
قد يزور مكان العمل عملاء من النوع الثرثار، حيث يخرج النقاش عن دائرة الاستعلام عن المنتج.
هذا النوع من العملاء يجعل التعامل معه صعبًا بعض الشيء وقد يجعل صاحب العمل نفسه غير قادرًا على التعامل معه.
تتمثل طريقة التعامل معه بالاستماع إليه وإظهار الاهتمام له، ثم التحدث بجدية عن المنتج الذي يريد شراءه، هذا سيقلل كلامه نوعًا ما.
كما يجب لفت نظر العميل إلى أن الوقت ثمين وأنه يوجد أعمال عديدة يجب الانتباه لها.
اجعل المنتج داخل الحوار، وحاول أن تفهم المواصفات التي يريدها لتعرضها له بسرعة.
العميل سريع الغضب
مشاكل عديدة تقع فيها الشركات أو متاجر البيع جراء العملاء الذين يتسمون بسرعة الغضب، وهؤلاء العملاء غالبًا يكون لديهم مواقف سابقة مع شركات أخرى.
لتجنب المشكلات والمشاحنات يجب أن يتفهم صاحب العمل أنواع العملاء وطرق التعامل معهم، ويفضل أن يتفادى الجدال معه في أي نقاش.
وفي حال زاد غضب العميل يجب أن يتم التعامل معه بهدوء وحكمة، خاصةً لو كان الغضب بسبب المنتج.
يتوجب عليك كصاحب عمل أن تقدم إثباتات فعلية عن منتجك حتى تقلل من شكوك العميل وحدة غضبه.
نصائح للتعامل مع العملاء على حسب نوعهم
عددًا كبيرًا من العملاء يتوافدون إلى المتاجر يوميًا، بغض النظر عن المنتجات التي يتم بيعها في المتجر يقابل صاحب العمل مجموعة كبيرة ومتنوعة من العملاء، بعضهم يتسم بصفات إيجابية تساعد على البيع وبعضهم الآخر يكون من الصعب التعامل معه، ويأخذ مجهود كبير حتى يتم بيعه، لذا من الضروري أن يميز صاحب العمل أنواع العملاء وطرق التعامل معهم، ومن أبرزهم:
التعامل مع العميل الذي يشاهد فقط دون أن يشتري يجب أن تترك له حرية التجول، وقدم له الإجابات بطريقة لطيفة، يفضل عرض منتجات بسعر جيد أو تقديم العروض له.
العميل الودود من العملاء المتميزين ويجب التعامل معهم بنفس درجة الود، لضمان استمرارية العمل معه.
كذلك يوجد عملاء يشككون في مصداقية المنتج، لذا يجب تقديم معلومات أكيدة حول المنتج، وعرض آراء وتقييمات لعملاء سابقين، وأدلة تساعد على تغيير نظرة الشك التي يتعامل بها.
ولعلك لاحظت نوع العملاء الذين يبحثون عن أي عروض وأي تخفيض في الأسعار، وهذا النوع يجب أن تخبره بالسعر القديم قبل العرض، حتى يدرك قيمة التخفيض، واجعله على ثقة بأن المنتجات ذات جودة عالية وأن التخفيضات ستكون محددة في فترتها.
حتى يغدو عملك ناجحًا وتجني منه أرباحًا جيدة، عليك أن تكسب العملاء وتتفهم أنواع العملاء وطريقة التعامل معهم، فلكل منهم أسلوب مختلف يتبعه حتى يقرر الشراء.
تعليقات
إرسال تعليق